>> Case Study
ทำอย่างไรให้คะแนนรีวิว และคะแนนสินค้าบน Amazon สูง?
ทุกวันนี้ ในการซื้อของออนไลน์คนส่วนใหญ่ดูรีวิวสินค้าและประสบการณ์ของลูกค้าคนอื่นๆ กับสินค้าดังกล่าวก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ ซึ่งทำให้คะแนนและรีวิวสินค้ากลายเป็นส่วนสำคัญของการขายของออนไลน์ แต่บางครั้ง การจัดการกับรีวิวเชิงลบก็อาจทำได้ไม่ง่ายนัก ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางส่วนเกี่ยวกับวิธีจัดการและสร้างรีวิวเชิงบวกให้กับสินค้าและบริการของคุณ
รู้หรือไม่!
77% ของผู้บริโภคอ่านรีวิวสินค้าก่อนที่จะซื้อบน Amazon
รีวิวและความคิดเห็นมีความสำคัญและมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสำหรับผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ส่วนใหญ่อย่างมาก นั่นหมายความว่าคะแนนและความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าสามารถส่งผลต่อธุรกิจออนไลน์และยอดขายของคุณได้ ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าคือบุคคลสำคัญสำหรับธุรกิจ และการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมก็กลายเป็นความรับผิดชอบของคุณในฐานะผู้ขาย สำหรับธุรกิจออนไลน์ การได้รับรีวิวเชิงบวกคือสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ในการสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือในกลุ่มลูกค้าเดิมและดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ
แต่ถึงอย่างนั้น ในบางครั้งลูกค้าก็อาจได้รับสินค้าที่เสียหายหรือมีข้อบกพร่อง หรือสินค้าอาจไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำให้ลูกค้าเขียนความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับสินค้าดังกล่าว ในกรณีแบบนี้ คุณต้องรับมือกับมันอย่างใจเย็นและเป็นกลาง โดยการจัดการกับรีวิวนั้นถือเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจออนไลน์ของคุณบน Amazon ด้วย
แต่ถึงอย่างนั้น ในบางครั้งลูกค้าก็อาจได้รับสินค้าที่เสียหายหรือมีข้อบกพร่อง หรือสินค้าอาจไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำให้ลูกค้าเขียนความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับสินค้าดังกล่าว ในกรณีแบบนี้ คุณต้องรับมือกับมันอย่างใจเย็นและเป็นกลาง โดยการจัดการกับรีวิวนั้นถือเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจออนไลน์ของคุณบน Amazon ด้วย
คุณสามารถจัดการกับมันได้ด้วยวิธีต่อไปนี้...
1. ติดตามความคืบหน้า
สร้างนิสัยในการหมั่นตรวจสอบรีวิวสินค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ รับฟังสิ่งที่ผู้คนพูดเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ ทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า รวมถึงสิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถช่วยคุณในการปรับปรุงสินค้าหรือบริการรวมทั้งกลยุทธ์การตลาดและกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ในการขายออนไลน์ได้ และอาจช่วยเป็นไอเดียสำหรับสินค้าใหม่ด้วยซ้ำไป ดังนั้น ขอให้รับฟังลูกค้าของคุณเสมอ
2. ความเห็นจากลูกค้า
Voice of Seller หรือ VOS คือเครื่องมือบน Seller Central Dashboard ที่ช่วยให้คุณติดตามปัญหาเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าไฮไลต์ไว้ ตรวจสอบความคิดเห็น และดำเนินการแก้ไข พูดให้ชัดเจนยิ่งขึ้นก็คือ VOS ช่วยให้คุณทราบถึงรีวิว และความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นไปในแง่ไม่ดีนัก ความคิดเห็นนี้สามารถสังเกตได้จากสี่ช่องทางหลัก ได้แก่
a. การคืนสินค้าและการคืนเงินของลูกค้า - ช่วยให้คุณเข้าใจถึงเหตุผลของการคืนสินค้า
b. การโทรติดต่อและการแชทกับฝ่ายบริการลูกค้า - ลูกค้าอาจติดต่อเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือเพื่อจัดการปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ
c. ข้อความระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย - การสนทนาโดยตรงจะช่วยในการระบุสาเหตุที่แท้จริงของความไม่พึงพอใจของลูกค้า
d. รีวิวสินค้า - คะแนนที่ไม่ดีในด้านต่างๆ ของสินค้า/บริการของคุณ จะช่วยให้คุณจำกัดขอบเขตของปัญหาที่แท้จริงให้แคบลงได้
VOS ช่วยให้คุณเห็นภาพประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการกำหนดรหัสสี ซึ่งทำให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น การใช้เครื่องมือนี้จะช่วยให้คุณสามารถแก้ไขหรือปรับปรุงรายการสินค้าได้
a. การคืนสินค้าและการคืนเงินของลูกค้า - ช่วยให้คุณเข้าใจถึงเหตุผลของการคืนสินค้า
b. การโทรติดต่อและการแชทกับฝ่ายบริการลูกค้า - ลูกค้าอาจติดต่อเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือเพื่อจัดการปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ
c. ข้อความระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย - การสนทนาโดยตรงจะช่วยในการระบุสาเหตุที่แท้จริงของความไม่พึงพอใจของลูกค้า
d. รีวิวสินค้า - คะแนนที่ไม่ดีในด้านต่างๆ ของสินค้า/บริการของคุณ จะช่วยให้คุณจำกัดขอบเขตของปัญหาที่แท้จริงให้แคบลงได้
VOS ช่วยให้คุณเห็นภาพประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการกำหนดรหัสสี ซึ่งทำให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น การใช้เครื่องมือนี้จะช่วยให้คุณสามารถแก้ไขหรือปรับปรุงรายการสินค้าได้
3. การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
การบริการลูกค้าอย่างเหนือระดับคือสุดยอดเคล็ดลับกลยุทธ์การตลาดในการปรับปรุงรีวิวสินค้าของคุณ ดูแลให้แน่ใจว่าคุณทำทุกสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงการให้ข้อมูลสินค้าที่ถูกต้อง บรรจุภัณฑ์ที่ดี การจัดส่งที่รวดเร็ว การจัดส่งโดยที่สินค้าไม่เสียหายหรือมีข้อบกพร่อง การสนใจตอบข้อสอบถามอย่างฉับไว การคืนสินค้าและการคืนเงินที่สะดวกง่ายดาย เป็นต้น สำหรับลูกค้าชื่นชอบความเอาใจใส่เป็นพิเศษ การเพิ่มรายละเอียดเช่นนี้ลงในธุรกิจขายออนไลน์ก็อาจช่วยให้คุณได้รับรีวิวเชิงบวกมากขึ้นได้
4. ขอให้ลูกค้าเขียนรีวิว
จะตีเหล็กก็ต้องตีในขณะที่เหล็กกำลังร้อน
เวลาที่ดีที่สุดในการติดต่อลูกค้าก็คือทันทีที่คำสั่งซื้อได้รับการส่งมอบ เมื่อลูกค้าได้รับสินค้า Amazon
เวลาที่ดีที่สุดในการติดต่อลูกค้าก็คือทันทีที่คำสั่งซื้อได้รับการส่งมอบ เมื่อลูกค้าได้รับสินค้า Amazon จะส่งอีเมลโดยอัตโนมัติ เพื่อสอบถามเกี่ยวกับประสบการณ์ในการซื้อ คำขอในอีเมลจะมีทั้งรีวิวสินค้าและความคิดเห็นเกี่ยวกับผู้ขายสำหรับคำสั่งซื้อดังกล่าว คำขอนี้ใช้ภาษามาตรฐานและยังมีการแปลโดยอัตโนมัติให้เป็นภาษาที่ลูกค้าต้องการอีกด้วย หรือหากต้องการส่งคำขอด้วยตนเอง คุณก็สามารถทำได้โดยใช้ “Request a review feature” ในหน้า “Order Details” ของบัญชี Seller Central ของคุณ
หากลูกค้าถูกใจสินค้ามากๆ ลูกค้าก็จะยินดีเขียนรีวิวเชิงบวกให้ และหากไม่ถูกใจ ลูกค้าก็สามารถติดต่อได้ทันทีเพื่อแจ้งให้ทราบถึงสิ่งที่ผิดพลาด ซึ่งช่วยให้คุณดูแลปัญหาให้กับลูกค้าได้โดยเร็วที่สุด วิธีนี้อาจช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงรีวิวเชิงลบได้ ลูกค้าส่วนใหญ่แค่ไม่ต้องการเขียนรีวิวใดๆ เลย สำหรับลูกค้าเหล่านี้ คุณอาจต้องเชิญชวนให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีเหตุผลที่จะเขียนรีวิว คุณสามารถส่งข้อความขอบคุณสำหรับการสั่งซื้อ โดยปรับแต่งให้มีความเฉพาะบุคคล การแสดงออกอย่างอบอุ่นเล็กๆ น้อยๆ เช่นนี้จะช่วยเสริมสร้างสัมพันธภาพในการขายของออนไลน์ระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย ซึ่งทำให้คุณได้รับรีวิวเชิงบวกได้
5. ความคิดเห็นเชิงลบ
ผู้ขายส่วนใหญ่อาจไม่ทราบวิธีรับมือกับความคิดเห็นหรือคำติชมเชิงลบ กฎพื้นฐานมีอยู่ว่า การเพิกเฉยต่อความคิดเห็นเชิงลบ ไม่ได้ทำให้ความคิดเห็นดังกล่าวหายไป อันที่จริงในการขายออนไลน์การเพิกเฉยยังอาจทำให้สถานการณ์เลวร้ายยิ่งขึ้น เนื่องจากลูกค้าประสบปัญหากับสินค้าของคุณ แต่คุณไม่ได้ลงมือทำอะไรเลยเพื่อบรรเทาปัญหา สิ่งที่ควรทำมากที่สุดก็คือการติดต่อลูกค้า สอบถามถึงปัญหาดังกล่าว และหากสามารถแก้ไขได้ ก็ให้แก้ไขด้วยการทำสิ่งใดก็ตามที่ช่วยได้ เช่น เปลี่ยนสินค้าให้ หากไม่สามารถแก้ไขได้ สิ่งที่ควรทำรองลงมาก็คือ ใช้โอกาสนี้ในการเรียนรู้และปรับปรุงสินค้าและธุรกิจออนไลน์ของคุณ
6. สร้างความประหลาดใจอยู่เสมอ
ใครๆ ก็ชอบเซอร์ไพรส์!
สำหรับผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ รางวัลจูงใจนั้นสำคัญไม่ใช่น้อย คุณสามารถเสนอกลยุทธ์การตลาดเป็นการให้ส่วนลดเป็นครั้งคราวเพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุข โดยคุณอาจเสนอราคาส่วนลดสำหรับสินค้า หรือเสนอคูปองให้ เป็นต้น วิธีนี้จะช่วยให้มีลูกค้ามาซื้อสินค้าของคุณมากขึ้น และลูกค้าที่มีความสุขก็จะแสดงความคิดเห็นเชิงบวกไว้ให้คุณด้วย
การจัดการกับรีวิวของคุณไม่ใช่เรื่องยากเย็นอะไรหากคุณนำเสนอสินค้าที่มีคุณภาพและการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ปัจจัยทั้งสองนี้ทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้นมากในฐานะผู้ขายของออนไลน์ ที่เหลือก็แค่ดูแลให้แน่ใจว่าคุณทำตามขั้นตอนง่ายๆ ข้างต้นนี้เพื่อเอาใจใส่ความคิดเห็นที่ได้รับ Amazon ช่วยเหลือคุณในทุกขั้นตอนเพื่อแนะนำคุณในการปรับปรุงธุรกิจออนไลน์ของคุณ!
สำหรับผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ รางวัลจูงใจนั้นสำคัญไม่ใช่น้อย คุณสามารถเสนอกลยุทธ์การตลาดเป็นการให้ส่วนลดเป็นครั้งคราวเพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุข โดยคุณอาจเสนอราคาส่วนลดสำหรับสินค้า หรือเสนอคูปองให้ เป็นต้น วิธีนี้จะช่วยให้มีลูกค้ามาซื้อสินค้าของคุณมากขึ้น และลูกค้าที่มีความสุขก็จะแสดงความคิดเห็นเชิงบวกไว้ให้คุณด้วย
การจัดการกับรีวิวของคุณไม่ใช่เรื่องยากเย็นอะไรหากคุณนำเสนอสินค้าที่มีคุณภาพและการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ปัจจัยทั้งสองนี้ทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้นมากในฐานะผู้ขายของออนไลน์ ที่เหลือก็แค่ดูแลให้แน่ใจว่าคุณทำตามขั้นตอนง่ายๆ ข้างต้นนี้เพื่อเอาใจใส่ความคิดเห็นที่ได้รับ Amazon ช่วยเหลือคุณในทุกขั้นตอนเพื่อแนะนำคุณในการปรับปรุงธุรกิจออนไลน์ของคุณ!
Note: The information contained in this article does not constitute legal, financial or other professional advice. If you are in doubt as to the action you should take, please consult your legal, financial or other professional adviser. In addition, the content in this article is for information only and must not be construed as a guarantee of future results. Many factors influence the demand for a seller’s products, including price fluctuations, consumer demand shifts, and sellers remain responsible for determining the products they sell and their prices.
